Szívesen vásárolnék a webshopodban? Ezért fontos az ügyfélélmény

Szerző
Olvasási idő: 20 perc

Mi a különbség a komoly profitot termelő webshopok és az éppencsak üzemképesek között, és hogyan tartozhat a jók közé a tiéd?

Ha a szöveges helyett inkább a videós tartalmakat szereted, akkor kattints ide.

Egy mítoszt fogok most megcáfolni: azt, hogy minden vevő egyformán látja a webáruházadat. Ez olyan, mintha azt mondanánk, hogy minden férfi szerint Lady Gaga a legszebb nő, vagy minden nő szerint Jonny Depp a legsármosabb férfi, Biztos vagyok benne, hogy sokan ezt erősen cáfolnák, mások meg egyértenének velük.

Minden webshop tulajnak a sajátja egy picit olyan, mintha a gyereke volna. Szépnek és jónak, legfeljebb csak egy kicsit szépséghibásnak látja. És mivel az utolsó szögig ismeri, azt gondolja, ugyanígy vannak vele a vevők is. Az a funkció, ami neki nem kell, a vevőknek sem – és fordítva.

Biztos emlékszel arra a pillanatra, amikor átvetted vagy elkészítetted a webáruházadat. Végre minden funkció működött, lett egy tetszetős felülete is, és készen állt arra, hogy vásároljanak rajta.

Sok webáruház tulaj meg is áll itt. Van egy nekik tetsző design, működik a rendelés, és a webfejlesztő szerint is átlátható az egész.

Milyen problémája is lehetne ezzel a webáruházzal bárkinek? Hát akinek nem tetszik, azzal van a probléma, nem a webshoppal! Igaz?!

Nem teljesen, mivel te azt szeretnéd, ha a látogató vásárolna is, hiszen ezért csináltattad meg. Ha sok vásárlót szeretnél, akkor többféle igényt kell kiszolgálnod ehhez.

Mielőtt konkrétan rátérünk erre, lépjünk egyet hátra, és képzeljük azt, hogy ez nem is egy webáruház, hanem egy városi busz.

Ennek a busznak vannak ajtajai, és vannak benne ülések. Szépen le van festve, designos is. Elég ez?

Biztos, hogy erre a buszra fel fognak szállni idősek is, akik nem tudnak végigmenni rajta akkor, amikor mozog. Nekik elsőbbségi ülés kell, az ajtóhoz közel. Van ilyen a buszon?

Babakocsis anyukák is felszállnak majd rá, és szükségük lesz egy nagyobb helyre, ahol biztonságosan elhelyezhetik a babakocsit úgy, hogy nem zavarnak vele más utasokat, és a babakocsi sem gurul el. Rendelkezik ezzel a busz?

Mozgáskorlátozott utasok is lesznek, akiknek szintén fel kell tudniuk szállni a buszra. Ehhez speciális rámpára és alacsony padlóra lesz szükség. Ilyen be van építve, így van kialakítva?

És még folytathatnám a sort, de a lényeg: nem egyféle utasok fordulnak majd meg a buszon, hanem sokfélék, különböző igényekkel. És ugyanez igaz a webáruházra is: mindenkinek „jól kell utaznia”, azaz jól kell éreznie magát az oldalon. És ha jól érzi magát, sokkal inkább fog rajta vásárolni is.

És nem egyféle vevő jön, hanem különböző személyiségtípusok, és más-más igényű emberek. Ha csak a DISC személytípusokat nézem, rögtön négyféle csoportról beszélhetünk, de van 16 féle felosztás is, ráadásul még ezek az emberek is nagyon különböző motivációval nézelődnek, vásárolnak.

Hiszen teljesen másként áll hozzá ugyanaz az ember, ha gyorsan és célirányosan akar venni valamit, vagy ha csak úgy unalmában nézelődik, hátha megtetszik neki valami.

Ezért nagyon fontos az ügyfélélmény, aminek az egyik fő színtere a webáruház. Erre ma már kiemelt figyelmet kell fordítani!

Nézzünk meg négy nagyon fontos területet, amin sok-sok webáruház elhasal. A jó hír az, hogy viszonylag könnyen pótolható dolgok, és rengeteget dobnak az ügyfélélményeden. Sokat adnak ahhoz, hogy több és több megrendelésed legyen!

Négy kulcslépés, amivel megteremtheted a jó ügyfélélményt

Az egyik legfontosabb: a regisztráció nélküli vásárlás lehetősége

2012-ben, amikor megnyitottuk az első webshopunkat, teljesen bevett dolog volt, hogy mindenhol regisztrálni kellett a vásárláshoz. Mára az egész egy bonyolult folyamattá vált, ami a legtöbbször felesleges is.

A jelszónak például 8-32 karekteresnek kell lennie, rendelkeznie kell kis- és nagybetűvel, különleges karakterrel, számmal, de nem lehet a születési dátumod, stb. És persze mindenhol lehetőleg más és más jelszót használj.

Változó, hogy hol milyen feltételek mellett kérnek jelszót, de attól még eszébe jut az embernek, amikor regisztrál, hogy „inkább nem regisztrálok, mert akkor megint ki kell találnom egy új jelszót”, és mindig csak tovább bonyolítják. Ami azért is történik, mert egyre könnyebb feltörni a gyengébb jelszavakat, ezért kérnek egyre hosszabbakat, bonyolultabbakat megadni.

Mobilon a jelszavas hercehurca pláne kényelmetlen. Arról nem is beszélve, ahol még vissza is igazolják vagy igazoltatják a regisztrációt. Magyarul csak akkor történik meg, ha egy linkre kattintasz, ami e-mailen érkezik, esetleg meg kell várnod a webshop tulaj engedélyét is, hogy vásárolhass.

Újabb belépés, újabb macera. Ma már feleslegesnek ítéli meg sok vásárló, mert nincs törzsvásárlói rendszer, vagy egy olyan plusz, ami a regisztrációért járna. Leginkább nyűg van vele, hacsak nem tervezi rögtön az ember, hogy többször vásárol ugyanarról a helyről.

Szintén gyakori, hogy hajlamosak elfelejteni a vásárlók a jelszavukat, és nem akarják a jelszóemlékeztetős bonyodalmat. Sokszor arra sem emlékeznek, hogy melyik e-mail címükkel regisztráltak. A végén pedig akkor inkább az a döntésük, hogy „most nem vásárolok”. Még akár dühös is lehet rád úgy a vevőd, hogy nem tehetsz róla!

Egy felmérés szerint a vásárlók 30%-a otthagyja a kosarat, ha csak regisztrációval lehet rendelni a webáruházban. Vagyis kb. minden harmadik vevő integet neked, ha erre kötelezed. Ki jár rosszul? :-)

Legyen chated!

Ez egy szuper kapcsolattartó eszköz a webshopokban, ami részben a személyes kommunikációt is tudja helyettesíteni. A ma ismert legegyszerűbb, legolcsóbb megoldás.

Az Emarketer felfedezte, hogy az ügyfelek 63%-a nagyobb valószínűséggel tér vissza élő chatet kínáló webhelyre. Növeli az elköteleződést, növeli a márkahűséget ez a megoldás.

Milyen a jó chat?

  • Nem idegesítő, nem tolakodó, csak egyszer ugrik fel az oldalon.
  • Figyeli, hogy a vevő milyen oldalon jár, és mit nézett meg addig.
    Sokan nem tudják, hogy a profi rendszerek már egy alapvető webanalitikai szoftver tulajdonságaival rendelkeznek. Akinek van boltja, vagy sokat jár vásárra, automatikusan figyeli, hogy mit néz éppen a vevő, mert ez sok mindent elárul. Ennek az online helyettesítését oldják meg a chat programok.
  • Van egy olyan felülete, ahol te magad látod, hogy mit ír a vásárló, és válaszolni tudsz több vevőnek szimultán.
  • Ha éppen nem vagy elérhető, üzenetet tudnak neked küldeni.

Ne az általános Facebook Messengert használd erre, mert vannak nála sokkal jobb szoftverek is, mint például a Smartsupp.

Legyen egy jó keresőd az oldalon!

Arra a mezőre gondolok, ami általában a webshopok fejlécében található, és beleírhatsz szavakat, amikre rákeresel a webáruházban.

Ezt sokszor elnagyolják a fejlesztés során, amolyan kötelező kelléknek tekintik, hogy „az is legyen” – pedig sokkal fontosabb elem annál!

Sokan ugyanis a keresőt a kategóriarendszer helyett használják. Vagyis nem kezdenek el nézelődni, hogy „szórakoztató elektronika, azon belül audio, azon belül hangfalak, azon belül stb.”, – hanem fogják a keresőt, és egyből beleírják, hogy bluetooth mélysugárzó.

A kereső pedig akkor jó, ha az összes ilyen terméket kiadja, és vele együtt lehetőleg a kategóriákat is, amikben benne vannak.

Itt sem elég, hogy van: működik is? Elég intuitív? Segít a tájékozódásban? Van megoldás egy szimpla üzeneten kívül, ha nincs egyetlen találat sem arra, amit az ügyfél beleírt?

A jó keresők ma már „kitalálják a gondolatainkat”, és gépelés közben dobálják fel a lehetséges találatokat. Nézd meg, hogy mi történik, amikor valamire rákeresel a Google-ben!

Gondolj csak bele: ha ma már azt használják a legtöbben, akkor hasonlóan szeretnének keresni nálad is.

Megfelelően és több helyen írd ki a szállítási és fizetési módokat!

Három emberből egy elhagyja a kosárát, ha nem kapja meg a vásárlás előtt a megfelelő információt. A három legfontosabb:

  • Mennyibe kerül a szállítás?
  • Mivel tudok fizetni? Bankkártyával? Átutalással?
  • Mikor érkezik meg legkorábban a csomagom? Vagy hol tudom legkorábban átvenni azt?

Több, mint száz webshopra nézünk rá évente, és ebben nincsenek benne azok, amelyekről mi rendelünk. Átlagosan tíz webshopból ötnél nem egyértelmű, vagy meg sem taláni ezeket az információkat az ÁSZF-en kívül.

Ha valaki csak az ÁSZF-be rakja be, az már régen elvérzett itt, mert nem csak ott kell ezeket az adatokat kiírni. Pláne, ha a vevő csak a pénztár oldalán találkozik azzal, hogy van szállítási díj is. A legtöbb kosárelhagyás a túl magas szállítási díjak, illetve a nem kalkulált költségek miatt vannak.

Most mondhatod azt, hogy: „A vevő tudhatná, hiszen minden webshopban van szállítási díj, nem?” Ám a vásárlók egyáltalán nem így gondolkoznak. Ha tudják is, hogy általában van, akkor is remélik, hogy hátha megússzák, vagy már elérték az ingyenes szállítási értékhatárt.

Nagyon sok múlik ezen, így érdemes egy aloldalon ezt is kiírnod, szép táblázatos formában, de akár a termékoldalon is megteheted.

A webshopokat nem mindig ügyfélélmény és marketing szempontok alapján tervezik meg, ráadásul nem ritkák a kisebb-nagyobb technikai hibák sem.

Mi az, amit ebből lát a tulaj? Hogy nem működik megfelelően a webshop, kevés megrendelés érkezik, túl sok az elhagyott kosár vagy pont, hogy nincs egy sem.

Ezért találtuk ki a Webshop Checkup nevű szolgáltatásunkat, hogy szakmai szemmel tudjuk kiszűrni a pénznyelő hibákat, fejlesztendőket egy-egy webshopnál.

Mit kapsz a Webshop Checkupban?

  • Egy 80-90 oldalas kiértékelést a webshopodról, amiben kerüljük a szakmai zsargonokat (de ha mégis használjuk, akkor el is magyarázzuk benne, mit jelent). Ennek értéke 40 000 Ft.
  • Személyesen nézzük át a webshopodat, nem egy program teszi meg, ezért sokkal átfogóbb képet kapsz róla, és több mindent észreveszünk a 9 éves szakmai tapasztalatunkkal. Néhány részt programokkal értékelünk ki, hogy minél pontosabb képet adjunk a webshopod jelenlegi helyzetéről.
  • Egy sorrendet kapsz, hogy mik a legfontosabb javítanivalók a webshopodnál, és mik azok, amik még ráérnek.
  • Sok-sok értékes tanácsot, amivel megduplázhatod a bevételedet. Javasolunk programokat, eszközöket is ehhez.
  • Webprogramozói, webdesign és marketing szempontok szerint is átvilágítjuk a webáruházadat.
  • Pontos képet nyersz a webshopod erősségeiről, hiányosságairól. Egyfajta webshop Swot-elemzésnek is felfogható.
  • Egyórás online konzultációt kapsz tőlünk (két szakértő vesz részt ezen is), aminek az értéke 50 000 Ft.

A Webshop Checkup teljes értéke összesen 90 000 Ft, de 2022. május 2-áig még 34 990 Ft-os, kedvezményes áron jelentkezhetsz rá! Azért fontos mihamarabb megtenned, mert csak heti néhány webshopra tudunk minőségi időt szánni. Ha azt szeretnéd, hogy a tiédre mostanában sor kerüljön, akkor máris jelezd felénk, hogy be tudjuk ütemezni a checkupot és a konzultációt is.


Ez a cikk egy élő előadásunk alapján készült – ezt az alábbi videóban visszanézheted: